Meet-your-customer-day

Tekst: Birgitte Bjørkman

Coloplast har rundet et skarpt hjørne. På lidt usædvanlig vis har firmaet fejret sit 50
års jubilæum i et storstilet arrangement under overskriften ”Meet-your-customer-day”.
I et tæt samarbejde med bl.a. RYK har Coloplast afholdt foredragsrækker og møder
for sine medarbejdere med fokus på livet som rygmarvsskadet. Succesen har været
overvældende - et samarbejde, der bliver rost fra begge sider.

For 50 år siden blev Coloplast etableret
som producent af stomiposer
og over årene har firmaet
udviklet sig til en arbejdsplads for over
7000 medarbejdere verden over.
Som et væsentligt grundlag for udvikling,
produktion og ydelser inden for
stomi, urologi, kontinens, sår- og hudpleje
har Coloplast gennem alle årene
lyttet til og søgt forståelse for slutbrugerens
situation og behov.
Dette fokus valgte Coloplast at sætte
særligt højt i sit jubilæumsår og gennem
hele foråret og sommeren har
RYK sendt folk til over 50 foredrag i
Coloplasts mange afdelinger fra administration
og regnskab til salg og produktion.

Betydning for inspirationen
Jytte Gliim, Senior Project Manager i
Coloplast A/S har været hovedansvarlig
for Coloplasts store jubilæumssatsning,
”Meet-your-customer-day”. Om
ideen bag fortæller hun:
- Jubilæet skulle tage sit udspring i det,
der altid har haft stor værdi hos
Coloplast; den tætte kontakt til plejepersonale
og slutbrugere. Det er det, der
gør os specielle!
Med en fortsat ekspansion er kontakten
til slutbrugerne svær at fastholde;
ikke mindst hos personalet i administration
og produktafdelinger.
- Vi andre ved, hvor meget det betyder
for inspirationen i vores arbejde. Den
mulighed skal alle medarbejdere have,
og det var grunden til beslutningen om
at fejre jubilæet med over 50 foredrag,
møder og hjemmebesøg for ca. 2000
medarbejdere bare i Danmark.
Det har krævet et stort logistisk arbejde,
indrømmer Jytte
Gliim, der roser den
store opbakning fra
de involverede organisationer,
heriblandt
RYK.

AHA-oplevelser
Alle medarbejdere
skulle møde en slutkunde
med det formål
at give dem en
bedre forståelse for,
hvordan det er at
være bruger af
Coloplasts produkter,
og hvordan det
påvirker dagligdagen.
- Det er en indsigt,
der er værdifuld for
den medarbejder, der
fx sidder med produktkontrollen.
At
vide hvor betydningsfuldt
det er, at produktet
er sikkert for
brugeren - det giver
et andet forhold til
ens arbejde, fortæller
Jytte Gliim og fortsætter:
- Vores mission er jo at levere produkter,
folk har behov for. Derfor skal
medarbejderne også vide, hvorfor man
er her. Ellers kunne man lige så godt
sidde og pakke søm og skruer, fortæller
Jytte Gliim.
Coloplast udarbejdede også et forberedelseshæftet
til medarbejderne.
- Det var vigtigt at sætte ord på, hvordan
den enkelte kunne forberede sig på
mødet og dialogen. Hvor langt kan man
gå? Er der ting, man ikke spørger om?
Informationer vi fandt vigtige, fordi det
skulle gøres etisk på den rigtige måde
og fordi vi ønskede at imødegå den
usikkerhed, mange havde.
Der har været mange AHA-oplevelser.
Det kan Jytte Gliim se af de rapporter,
der er kommet ind.
- Fx har mange haft en opfattelse af, at
vores slutbrugere er lidt syge mennesker.
Den opfattelse har flyttet sig. De
har de samme ønsker som dem selv.
Tilbagemeldingerne er meget positive,
og jeg er ikke i tvivl om, at det var det
bedste vi kunne gøre - fejre jubilæet
med at sætte slutbrugernes liv i perspektiv
... det har været et fantastisk
projekt!

Gjorde dybt indtryk
Bianca Maria G. Greve er manager i
Coloplast A/S i Humlebæk og er blandt
de mange medarbejdere, der ingen
kontakt har til slutbrugere.
Sammen
med 20 andre personaler
fra Finance
deltog hun i et foredrag
med en kvindelig
rygmarvsskadet.
- Det gjorde dybt
indtryk på mig, og
det gav mig personligt
meget at høre
om dagligdagen som
kørestolsbruger. Man
gør sig jo en masse
tanker!
Bianca Maria G.
Greve var overrasket
over den meget åbne
måde, der blev
fortalt om hverdagen
og udfordringerne.
- Det blev bl.a. en
øjen-åbner for mig at
vide, at det ikke er
kørestolen men tab
af kontrol af blæreog
tarmfunktionen,
der er det største
problem for mange
rygmarvsskadede.
Bianca Maria G. Greve
fortæller, at foredragsholderen
var god til at afdramatisere og
fortælle med humor.
- Det bidrog til en god atmosfære, hvor
man også kunne stille spørgsmål uden
at føle sig dum.
Bianca Maria G. Greve er ikke i tvivl om
udbyttet:
- Det er dejligt at vide, at vores produkter
gør en forskel, og at man er en del
af det. Jobbet bliver mere nærværende
... til daglig kan man jo gå og tænke: Er
det bare os, der synes det er smart?

De intime spørgsmål
I Coloplast Danmark, som er et datterselskab
i Coloplast A/S, har man tæt
kontakt til brugere og kunder gennem
hjemmebesøg, hospitalsbesøg, udstillinger,
kongresser og idrætsarrangementer.
De er opdelt i bl.a. en stomi- og
katetersektion og valgte derfor at bytte
brugere og gøre det lidt anderledes end
deres større moderorganisation, der
har mange ansatte i administrationsog
produktafdelingerne. I Coloplast
Danmark, hvor man blot er 40 medarbejdere,
blev ”Meet the customer”
møder i interviewform.
Charlotte Wollny Risom er marketing
assistant i Coloplast Danmark i Nivå og
er dagligt tilknyttet stomisektionen. Hun
skulle derfor møde en bruger af kateter.
Sammen med sine kollegaer skulle
hun interviewe en person med
rygmarvsskade.
- Det var en god oplevelse at få den
meget tætte kontakt, interviewformen
gav os. Det blev en meget intens og
åben samtale med plads til dialog, og
formen gav også rum til de intime
spørgsmål, der er sværere at stille i et
større forum.
Charlotte Wollny Risom indrømmer, at
hun også fik aflivet nogle fordomme.
- Det gav mig et andet og mere nuanceret
billede og en større forståelse for
hvad det vil sige at være kørestolsbruger.
Jeg fik utroligt meget ud af det!
Den oplevelse er hun ikke ene om. Tilbagemeldingerne
i Coloplast Danmark,
hvor der blev gennemført i alt ni interviews
med hver tre personaler i hvert
møde, har været meget positive.

Provokerende og humoristisk
Blandt RYKs foredragsholdere finder
man 47-årige Kenneth Ørbæk, der blev
rygmarvsskadet i 1986. Han fortæller,
at tilbagemeldingen fra tilhørerne var
udelukkende positiv.
- De syntes, jeg var lidt halvsej, ler Kenneth
Ørbæk, der har dyrket kørestolsbasket
og vandski på topplan. Han fortæller,
at de fremmødte fandt hans
indlæg både provokerende og humoristisk.
- De fik en AHA oplevelse, og de fik mulighed
for at sætte ansigt på en bruger
af deres produkter.
Kenneth Ørbæk er selv glad for at være
blandt dem, der deltog.
- Det var dejligt at kunne bidrage til bedring
af RYKs økonomi og til at gøre
Coloplasts medarbejdere bedre rustet i
deres viden om rygmarvsskadede.
God signalværdi
Den økonomiske side af aftalen er
væsentlig for RYK, der har mange
aktiviteter, der kræver store budgetter.
Men aftalen har ikke blot haft en økonomisk
gevinst.
- RYK bliver også kendt i bredere kredse
som en aktiv og dynamisk forening,
og vi får mulighed for at vise, at vores
medlemmer har et
godt liv. Det giver en
god signalværdi, fortæller
RYKs formand
Mikkel Bundgaard,
som har fået
positive tilbagemeldinger
fra foredragsholderne.
- Nogle har haft travle
dage med flere
foredrag om dagen,
men alle synes, det
har været hyggeligt,
og de har følt sig godt modtaget i afdelingerne
på Coloplast.
Også fra medarbejderne har Mikkel
Bundgaard kun hørt godt.
- Det har været en øjenåbner for de
medarbejdere, der til dagligt ikke møder
Coloplasts kunder. Flere har uafhængigt
af hinanden foreslået, at disse
foredrag bliver en fast tilbagevendende
aktivitet i Coloplast.
Det er da også Mikkel Bundgaards håb,
at foreningen får mulighed for også i
fremtiden at lave lignende arrangementer
hos Coloplast. Ikke mindst håber
han, at andre firmaer kan se ideen
med at møde brugerne, få ansigt på
deres kunder og få leveret den personlige
historie.

Det er første gang, Coloplast laver én
stor global aktivitet på samme tid. I 25
lande, herunder i Kina, USA og Europa,
har man gennemført lignende Meetthe-
Customer dage. Coloplasts udviklingsarbejde
baseres i høj grad på
brugernes erfaringer, og når alle data
og materiale fra det omfattende projekt
er samlet og bearbejdet, skal det
bruges til bl.a. at gøre Coloplasts ydelser
og produkter endnu bedre. For nyansatte
medarbejdere vil Coloplast lave
nogle opsamlende foredrag. Den officielle
jubilæumsdato den 4. september 2007

Reception

Den 4. september holdt Coloplast en jubilæumsreception på hovedsædet
i Humlebæk. Fra RYK var inviteret alle de, som har været ude
og give foredrag til firmaets Meet-Your-Customer arrangementer.
Der blev holdt festtaler, og RYKs formand overrakte et kunstværk lavet
af Sofia Stensland, medlem af RYK. Ved overrækkelse sagde
Mikkel Bundgaard, formand for RYK:
- Coloplast er et unikt firma, fordi det på trods af sin størrelse har formået
til stadighed at lytte til slutkundernes behov. Det er en vigtig brik
i den succes, der har ledt til, at Coloplast i dag er et verdensomspændende
firma.
Ved jubilæet lancerede
Coloplast et
donationsprogram,
som over de næste
10 år forventes at
uddele 50 millioner
kroner til sundhedsfremmende
projekter i lande,
hvor adgangen til
medicinsk udstyr
er begrænset.
BB